Vietshipvn

12/11/2021

30/11/2020

Trời đẹp quá

30/11/2020

Trời hôm nay đẹp quá

15/01/2018

Nhiều người cho rằng bài viết đăng trên blog hay website thương mại điện tử thực chất chỉ là các đoạn văn bản chữ viết thuần túy. Tuy nhiên, quan điểm này chưa hẳn là đúng.

Nội dung trong một bài viết tiếp thị sẽ được trình bày bởi bất cứ điều gì có thể, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để độc giả có thể hấp thu toàn bộ những gì mà người viết muốn truyền tải. Điều này có nghĩa là, tất cả các loại phương tiện nội dung khác nhau như văn bản thuần túy, video, đồ họa… đều có thể cho vào bài viết tiếp thị của bạn.

5-kieu-noi-dung-bao-viet-ho-tro-tang-luong-truy-cap-cho-website 3

Để giữ cho mọi thứ được tươi mới và thu hút sự chú ý của người đọc, bạn sẽ muốn tạo ra các kiểu nội dung khác nhau để kích thích và khiến người đọc cũng muốn tham gia tương tác lại bài viết của bạn thông qua các hình thức như chia sẻ, like, comment, giúp tăng thêm lượng truy cập cho trang web. Dưới đây là 5 kiểu nội dung khác nhau mà bạn có thể sẽ cần áp dụng ngay trong bài viết tiếp thị trực tuyến của mình.

1. Bài viết cảm xúc
Trong cuốn sách “Why Things Catch On” của Jonah Burger, ông đã giải thích rằng, có 6 yếu tố chính tạo nên tính lan truyền của bài viết, và một trong sáu yếu tố đó chính là cảm xúc.

Để có được tương tác của một độc giả nào đó (chẳng hạn như chia sẻ nội dung của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội), bạn cần phải làm cho họ cảm nhận được một điều gì đó, có thể là tích cực hoặc tiêu cực.

Hãy nhìn vào trang Góc nhìn trên Vnexpress, hầu hết các bài trong đó đều mang lại cho người đọc một cảm xúc nhất định, cho dù nó không hề được trình bày sinh động hay hấp dẫn. Cảm xúc là tất cả những gì buộc bạn cần chia sẻ.

Để tạo một bài viết tình cảm, tạo được tính lan truyền, bạn sẽ cần có một lập trường vững chắc trong một vấn đề. Điều này gần như đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được các quan điểm đồng ý và không đồng ý với bạn. Tuy nhiên, dù thế nào đi nữa, nó cũng sẽ nhận được ý kiến bình luận của cả hai bên và chia sẻ bài viết của bạn.

2. Infographics
Nếu bạn đã từng truy cập vào website chia sẻ ảnh Pinterest, bạn sẽ nhìn thấy ảnh infographic. Chúng giải thích khá trực quan một nội dung nào đó một cách dễ dàng để người đọc hiểu được thông tin hiệu quả và vui vẻ nhất.

Chi phí để tạo ra Infographics sẽ tùy thuộc vào chất lượng và cách trình bày là phức tạp hay đơn giản. Do đó, người dùng có thể tìm cho mình những Infographics hoàn toàn miễn phí hoặc cần trả phí nếu muốn có một bức tranh mô tả chi tiết và hấp dẫn. Nếu trong bài viết có thêm phần inforgraphic, chúng sẽ là một trong những cách tốt nhất để hướng người đọc truy cập đến trang web của bạn. Tại sao lại như vậy? Vì một infographic hoàn toàn có thể chia sẻ được trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, như Pinterest và Tumblr.

5-kieu-noi-dung-bao-viet-ho-tro-tang-luong-truy-cap-cho-website 1

Infographics không chỉ có tiềm năng lan truyền trên các kênh xã hội, mà chúng còn được blogger sử dụng để viết bài mới hoặc hỗ trợ bài viết hiện có của họ. Điều này có thể dẫn đến lưu lượng truy cập tăng cao, và tạo ra nhiều liên kết đến trang web của bạn (điều này rất tốt cho SEO).

Tất cả những thứ bạn cần làm là nghiên cứu các điểm số dữ liệu của bạn và hình dung bạn muốn infographic của mình được mô tả như thế nào. Các công việc còn lại sẽ do nhà thiết kế thực hiện.

3. Tạo danh sách bài viết nhỏ theo chủ đề
Hầu hết tất cả mọi người khi đọc một bài viết bất kỳ, họ sẽ không đọc toàn bộ cả bài từ trên xuống dưới mà có xu hướng chỉ lướt qua các tiêu đề chính trong bài. Bằng cách này họ có thể nhanh chóng đọc một bài báo và cảm nhận được giá trị của bài viết đến mức nào. Nếu bài viết của bạn thực sự hay, nhiều khả năng họ sẽ chia sẻ nó.

Vì vậy, để người đọc dễ hiểu và nhanh chóng cảm nhận được bài viết của bạn, hãy tạo một danh sách các bài viết đơn giản, ngắn gọn. Bắt đầu bằng cách chọn một chủ đề và có thể được chia thành nhiều chủ đề phụ hoặc các phần phụ khác nhau. Sau đó, chọn tiêu đề cho mỗi phần và bắt đầu viết.

Các định dạng cơ bản cho danh sách mỗi bài viết bao gồm:

♦ Giới thiệu

♦ Các ý cần trình bày

♦ Phần kết luận

4. Nghiên cứu các Case
Với số lượng lớn các nội dung được sản xuất hàng ngày, hoặc thậm chí hàng giờ, chúng đang trở nên hỗn độn, nếu không được sắp xếp theo một một cách nào đó. Hơn nữa, độc giả hiện nay đang quen dần với xu hướng tin tưởng nội dung mang tính chất hỗ trợ hay nghiên cứu thực tế.

Vì vậy, việc tạo ra các Case khác nhau sẽ không chỉ giúp tăng thêm lượng truy cập, mà còn khẳng định vị trí của bạn như một nơi phát hành thông tin được tin tưởng trong ngành công nghiệp tin tức.

Hầu hết, việc nghiên cứu Case được thực hiện theo một định dạng phổ biến:

♦ Tóm tắt dự án

♦ Vấn đề chính mà bạn hoặc khách hàng đang phải đối mặt

♦ Cách giải quyết vấn đề đó

5. Hướng dẫn
Một số trang web phổ biến và tất cả các kênh YouTube trên thế giới đều có một điểm chung – họ giúp giải quyết các vấn đề khó khăn của người dùng. Vì vậy, việc tạo ra các bài viết có liên quan đến nội dung hướng dẫn, các mẹo, thủ thuật thực tế sẽ luôn được đánh giá cao. Bạn có thể viết các nội dung này thông qua bài viết, video, hoặc đồ họa mô tả…

Mục tiêu chính của dạng bài viết này là tạo ra một nội dung tập trung vào việc xác định vấn đề phổ biến mà người dùng đang gặp phải. Sau đó, đưa ra một giải pháp khắc phục thông qua các bước để họ giải quyết vấn đề.

Như bạn có thể thấy, có một loạt các nội dung mà chúng ta có thể viết ra nhằm mục đích tăng lưu lượng truy cập đến trang web. Cho dù bạn đang quyết định tạo ra một bài infographic hay một danh sách các thủ thuật, ghi nhớ quan trọng. Tất cả sẽ cần hướng đến tính thực tế, mang lại giá trị cho người đọc. Trong ngắn hạn, họ sẽ có thể tự hoàn thiện các vấn đề mình đang gặp phải, bằng cách hấp thu nội dung bài viết của bạn.

15/01/2018

Bạn đang kinh doanh online và thường xuyên gặp vấn đề khách hàng từ chối mua hàng, mà nguyên nhân phần lớn là do khách chê giá đắt. Vậy khi khách hàng từ chối mua sản phẩm vì giá cao chúng ta sẽ ứng xử như thế nào và cần những kỹ năng gì? Dưới đây là 4 cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng bạn có thể tham khảo

1. Trung hòa ý kiến với khách hàng
Khi khách hàng từ chối mua hàng, việc đầu tiên bạn nên làm đó là trung hòa ý kiến với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn nên tìm cách để cho cuộc trao đổi, trò chuyện giữa bạn và khách hàng bớt căng thẳng hơn, khiến họ cảm thấy bạn đang có cùng quan điểm với họ. Nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt tiền thì bạn đừng vội vàng phủ nhận và phản biện rằng giá sản phẩm của mình là rẻ và sản phẩm của mình tốt hơn những nơi khác. Thay vào đó, bạn nên xử lý một cách thông minh hơn là thản nhiên đáp lại “Ừ cũng đúng!”.

ky-nang-xu-ly-tu-choi-cua-khach-hang1

Kỹ năng ứng xử khi khách hàng từ chối mua sản phẩm

Nói ra câu này không có nghĩa là bạn khẳng định sản phẩm của mình là đắt nhưng nghe câu nói này khách hàng sẽ tự hiểu được rằng bạn đang đồng ý với ý kiến của họ. Điều này sẽ giúp bạn kéo dài được thời gian trò chuyện với khách hàng để bạn có thể giải đáp cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn lại đắt hơn so với sản phẩm của các nhà cung cấp khác.

2. Hiểu được điều gì đang khiến cho khách hàng băn khoăn, lưỡng lự
Khi khách mua hàng chê hàng của bạn quá đắt thì bạn hãy nói: “Vâng ạ! Vậy giá cả đang là mối quan tâm duy nhất của anh/chị phải không ạ? Có còn điều gì khác làm anh/chị băn khoăn, bận tâm nữa không ạ?”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được những mối băn khoăn, lưỡng lự khiến khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm của bạn. Đôi khi mối lo ngại, bận tâm của khách hàng không phải chỉ có vấn đề giá cả mà còn nhiều mối lo ngại khác nữa. Nếu họ trả lời: “Tôi còn bận tâm nhiều vấn đề nữa” thì họ đã dẫn đường cho bạn đi thẳng đến với bước tiếp theo.

3. Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân các mối lo ngại của khách hàng
Để thực sự trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng thuyết phục khách hàng thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy như thế?”. Để trả lời được câu hỏi này, bạn phải biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng như một nhà tâm lý học vậy. Hãy trò chuyện chân tình và lắng nghe chia sẻ của khách hàng.

Ví dụ một cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên bán hàng như sau:

Khách hàng: “Sản phẩm của bên bạn quá đắt”

Nhân viên bán hàng: “Anh/chị có thể chia sẻ cho em biết vì sao anh/chị cảm thấy như thế không ạ? Điều gì đã khiến cho anh/chị nghĩ rằng giá cả của sản phẩm này là đắt ạ?”

Khách hàng: “Tôi cũng không biết nữa, tôi thấy bạn tôi mua sản phẩm này ở nơi khác giá rẻ hơn nhiều. Tôi nghĩ mình nên đến đó mua sẽ tiết kiệm tiền hơn nhiều”

Qua cuộc trò chuyện này, bạn đã tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không muốn mua sản phẩm của bạn rồi. Vấn đề tiếp theo của bạn là tìm ra nguyên nhân làm sao để khách hàng mua hàng của bạn chứ không phải là mua ở chỗ giá rẻ hơn kia.

4. Chuyển bại thành thắng
Đây là bước quyết định trong kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng. Bạn đã biết được nguyên nhân thực sự khiến khách hàng không muốn mua sản phẩm của mình rồi, vấn đề giá thành sản phẩm cao chỉ là một nguyên nhân phụ thôi, cái chính là họ thấy bạn mình đã mua sản phẩm ở nơi khác như thế rồi mà giá cả vẫn thế, họ có thể nhờ bạn mua hộ được. Trong trường hợp này, bạn cần biết chiêu thức chuyển bại thành thắng cực hay này, hãy nói với khách hàng răng: “Ồ, nếu vậy thì chắc tôi đã thất bại rồi”.

Bạn phải biết một điều này, thường thì khách hàng sẽ chẳng mấy khi nghe được những câu nói như thế bởi không một người bán hàng nào muốn tự nhận mình là người thất bại cả. Nhưng khi nghe câu nói này của bạn: “Tôi đã thất bại khi không thể cho anh/chị thấy được những điểm nổi bật của sản phẩm và những giá trị mà chúng tôi mang đến cho anh/chị”, khách hàng sẽ dừng lại một vài giây để suy nghĩ lại.

Chính lúc này sẽ là cơ hội cho bạn một lần nữa giải thích lại về những điểm nổi bật của sản phẩm. Bạn nói lại một lần nữa rồi một lần nữa cho tới khi khách hàng thấy được giá trị thực sự của sản phẩm thì thôi. Là một người bán hàng chuyên nghiệp bạn nên nhớ một nguyên tắc này, khách hàng sẽ không bao giờ trả tiền mua sản phẩm của bạn nếu họ không thấy được giá trị thực sự của sản phẩm có thể thuyết phục được họ. Giá trị đó không phải là cái gì đó cao sang mà chính là thứ mà khách hàng đang muốn có.

Khi bạn nói: “Tôi đã thất bại khi không thể nói hết ra những lợi ích mà anh/chị sẽ có được khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Nhưng xin hãy cho tôi vài phút để nói lại kỹ hơn để giúp anh chị thấy được sản phầm này có giá phải chăng và phù hợp với nhu cầu của mình. Hãy cho tôi thêm một cơ hội vì tôi sẽ không bỏ sót bất kỳ điều gì cả. Tôi không muốn làm anh/chị thất vọng thêm nữa”. Nói một cách nhẹ nhàng, tế nhị như thế, khách hàng sẽ không ngần ngại cho bạn thêm một cơ hội nữa. Đây là một nghệ thuật bán hàng mà bạn cần biết để không đánh mất đi cơ hội mang sản phẩm của mình đến với khách hàng.

Sau khi khách hàng đồng ý lắng nghe bạn nói thì giá cả của sản phẩm sẽ không còn là vấn đề mà bạn phải giải quyết nữa. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng bằng qua những ưu điểm, thông tin cần thiết của sản phẩm cũng như những lý do khách hàng nên mua sản phẩm của bạn mà không mua ở những nơi khác với giá thành như vậy hoặc thậm chí là rẻ hơn.

Ngoài phương pháp này, thì còn một cách khá hiệu quả trong việc thuyết phục và ứng xử khi khách hàng từ chối, cụ thể hơn bạn có thể xem chi tiết trong bài viết Khi khách hàng chê giá cao, 4 câu nói này sẽ khiến họ vui vẻ mua hàng

Xây dựng lòng tin cho khách hàng dễ dàng với w

10/01/2018

Đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng và thời gian phản hồi thực sự không phải công việc dễ dàng. Ngay cả khi bạn làm việc tại một doanh nghiệp nhỏ với một team vừa phải, nơi mọi người đều đã quen với việc phải nhanh chóng phản ứng thắc mắc và khiếu nại của “thượng đế”.

Theo số liệu được thu thập bởi Edison Research, 39% số người được hỏi cho rằng thời gian tối đa để phản hồi thắc mắc trên mạng xã hội trong vòng 1 giờ, nhưng “thời gian phản ứng trung bình của doanh nghiệp lại tận 5 giờ”. Không chỉ kỳ vọng của khách hàng chưa được đáp ứng (nguyên nhân chủ yếu khiến họ tức giận) mà 48% khiếu nại được email cho doanh nghiệp cũng phải mất tới hơn 24 giờ mới được giải quyết.

Khi lượng lớn khách hàng liên hệ, việc trì hoãn hay cố tình không trả lời chỉ làm tăng sự thất vọng của họ mà thôi. Trong trường hợp nhân lực hạn chế, đây có thể là một vấn đề khá nan giải.

Hãy tham khảo 4 cách dưới đây từ Subiz để trở thành Suport Hero tốc độ cũng như mở rộng danh sách khách hàng hạnh phúc của doanh nghiệp.

toc-do-phan-hoi-khach-hang
Support Hero Team biết tận dụng tối đa thời gian để nâng cao tốc độ phản hồi khách hàng cũng như mở rộng danh sách khách hàng trung thành

1. Ngăn chặn khủng hoảng từ trong trứng nước
Doanh nghiệp nên có kế hoạch dự trù phòng khi khủng hoảng xảy ra. Mọi người cũng nên biết chính xác những gì cần làm khi vấn đề nảy sinh để cảnh báo khách hàng đồng thời giúp họ an tâm khi đang nỗ lực để xử lý.

Khi còn tự điều hành một team marketing nhỏ… Một ngày, đúng trong thời gian nghỉ lễ, app của chúng tôi gặp vấn đề nhưng văn phòng hầu như không còn ai. Và cũng vì thế, không ai có thể giải quyết hay đưa bất cứ thông tin chính thức tới khách hàng qua mạng xã hội. Đó chính là lý do, khi quay lại làm việc vào hôm sau, chúng tôi chứng kiến sự tức giận tột độ của khách hàng khi phát sinh lỗi nhưng lại không nhận được bất cứ phản hồi…

Rút kinh nghiệm, gần đây có một vấn đề khác nảy sinh do máy chủ Google. Chúng tôi ngay lập tức xác định mức độ ảnh hưởng tới khách hàng, nhanh chóng đưa ra thông báo chính thức và nhận được sự thông cảm, đánh giá cao từ phía khách hàng.

Vì vậy, ngay cả khi nguồn lực hạn chế, hãy chắc chắn rằng bạn đã lên kế hoạch cho trường hợp doanh nghiệp gặp trục trặc để ngay lập tức thông báo tới khách hàng. Cần một ai đó đủ khả năng để truyền tải thông điệp chính xác, hiệu quả qua những kênh phù hợp, có thể email hay mạng xã hội. Nhưng trước đó, hãy chắc chắn rằng người phục trách này đã được cung cấp thông tin chính xác. Đồng thời, thường xuyên update thông tin mới nhất tới khách hàng.

Chưa hết, việc gửi một thông báo chính thức trên Facebook hay Twitter ngay lập tức có thể ngăn chặn sự cần thiết phải phản hồi riêng tới từng nhóm khách hàng cũng như giảm tối đa sự tức giận không đáng có.

2. Kế hoạch phản hồi cho những câu hỏi thường gặp
Thông thường sẽ có một số câu hỏi hoặc vấn đề mà khách hàng thường thắc mắc khi xảy ra sự cố. Một trong giải pháp hiệu quả nhất để phản hồi một cách nhanh chóng là dự trù những thông điệp bạn có thể ngay lập tức gửi đi. Ngay lúc này, nên dành thời gian để phát triển tài nguyên mà bạn có thể cần chia sẻ với khách hàng nhằm tiết kiệm tối đa thời gian khi tình huống xấu xảy ra.

Tạo mẫu email và thông điệp mạng xã hội để sao chép khi cần thiết. Cẩn thận lựa chọn từ ngữ, giọng điệu thích hợp để truyền tải tới khách hàng bởi khi viết trong lúc căng thẳng, khả năng mắc lỗi cũng cao hơn. Hãy dành thời gian để xây dựng những phản hồi tốt nhất và sử dụng nó bất cứ khi nào bạn cần.

Trong quá trình hỗ trợ, sẽ có những câu hỏi thường xuyên xuất hiện, tốt nhất hãy xây dựng một trang FAQ – câu hỏi thường gặp. Bằng cách này bạn có thể hướng mọi người tới tài nguyên sẵn có, thay vì phải mất thời gian và công sức giải thích đi giải thích lại nhiều lần.

Việc phát triển thư viện câu hỏi nhờ khả năng dự đoán những gì khách hàng muốn biết cũng như hướng phản hồi nhanh nhất có thể, thậm chí trước khi họ cần hỏi, bạn sẽ giảm được tối đa lượng khách liên hệ bởi họ đã tìm thấy các thông tin mình cần. Lúc này, càng dễ dàng đối phó với các yêu cầu đơn giản, bạn càng có nhiều thời gian và nguồn lực để tập trung vào các cuộc trò chuyện phức tạp, khó khăn hơn cũng như xử lý các nhiệm vụ quan trọng không kém khác.

Live-chat-support-Subiz
Thiết lập một hệ thống thông báo hiệu quả để có thể nhanh chóng phản hồi khách hàng trên các kênh từ email, điện thoại, live chat tới mạng xã hội

3. Thiết lập một hệ thống thông báo rõ ràng
Trong một số trường hợp hiếm gặp, các thắc mắc của khách hàng lại không được phản hồi bởi hai vấn đề. A: không ai nhận thấy mình cần có trách nhiệm phản hồi khách hàng, hoặc B: người có trách nhiệm với việc này lại không thấy câu hỏi (hoặc có thể đã không nhận được thông báo trong thời gian dài).

Trường hợp đầu tiên có thể dễ dàng giải quyết. Hãy làm rõ với team của bạn về những gì cần làm cũng như mức độ thường xuyên của công việc này. Thiết lập kỳ vọng chi tiết để hạn chế tối đa sự nhầm lẫn. Hãy chắc chắn rằng tất cả các kênh liên hệ khách hàng – doanh nghiệp của bạn đều có một ai đó phụ trách. Ngoài ra, việc bổ sung một người dự phòng hiểu biết để có thể tiếp nhận bất cứ khi nào người ban đầu vắng mặt cũng đáng xem xét.

Với mật độ công việc dày đặc, chắc chắn bạn khó có thể dành thời gian để liên tục kiểm tra email hoặc mạng xã hội. Để chắc chắn rằng kiểm soát được việc khách hàng cố gắng liên hệ, tại Subiz, chúng tôi sử dụng Notify kết hợp với Slack. Nhờ đó, những Support Hero của chúng tôi ngay lập tức nhận được thông báo khi khách hàng gửi đến và dễ dàng phản hồi.

Sở hữu một hệ thống thông báo tự động khi có email hoặc tin nhắn cần thiết đồng nghĩa với việc bạn không cần phải thường xuyên kiểm tra hay lo lắng liệu mình có bỏ sót thông điệp của khách hàng, thay vào đó, bạn còn biết ngay khi cần phải trò chuyện với ai đó.

4. Tìm hướng dễ dàng kiểm tra các kênh của bạn
Đăng nhập vào email và tài khoản mạng xã hội riêng sau đó đồng bộ không phải là giải pháp lý tưởng. Thay vào đó, Subiz sử dụng Buffer để truy cập tất cả các nền tảng mạng xã hội cùng lúc mà không cần phải đăng nhập vào từng tài khoản. Điều này sẽ giúp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn trong phản hồi và loại bỏ trường hợp khách hàng rời đi.

Tương tự, nếu bạn sở hữu một email mà khách hàng thường sử dụng, bạn có thể kết nối nó với email chính của mình, sau đó, email khách hàng gửi sẽ được chuyển trực tiếp đến hộp thư chính của bạn. Lúc này, bạn cũng không còn phải mất thời gian đăng nhập email nhiều lần.

Để đảm bảo tương tác khách hàng không tốn quá nhiều thời gian hay phá vỡ luồng công việc, trong một ngày, hãy dành ra một vài lần để kiểm tra câu hỏi của khách hàng và phản hồi. Thiết lập thời gian kiểm tra và trả lời cố định trong ngày. Bằng cách này bạn sẽ giảm tối đa thời gian kiểm tra, vẫn có thể hoàn thành tốt các công việc khác, trong khi khách hãng cũng không bị lãng quên.

Lựa chọn những cách thông minh để sử dụng thời gian và công cụ mà vẫn tránh được lỗi truyền thông không hẳn quá khó, chỉ với 4 giải pháp đơn giản ở trên, ngay cả doanh nghiệp nhỏ cũng có thể đảm bảo rằng họ đang đáp ứng mong đợi của khách hàng và không có ai phải tức giận mà bỏ đi. Doanh nghiệp bạn thì sao? Hãy chia sẻ trải nghiệm của mình với Subiz nhé!

10/01/2018

Lý do khách hàng không hài lòng
1. Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh
Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua email. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với bạn. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.

2. Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động
Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.

3. Thiếu tính cá nhân hóa
Các công ty thường có nền tảng khách hàng khá lớn và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua dòng sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.

4. Tương tác không hiệu quả
Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.

Khắc phục tình trạng khách hàng không hài lòng
1. Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe
Tất cả những lời phàn nàn đều có một điểm chung: điều gì đó đáng lẽ phải xảy ra nhưng cuối cùng đã không thành. Sản phẩm không hoạt động, người sửa chữa không xuất hiện theo lịch hẹn, kỳ vọng không được đáp ứng. Trong bất cứ tình huống nào, khách hàng cũng sẽ đều cảm thấy không thoải mái với sự phiền toái mà họ gặp phải. Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ đang rất thất vọng.

Nếu bạn phản hồi tới khách hàng không hài lòng bằng cách ngay lập tức cố gắng tìm giải pháp, điều này có thể đem đến tác dụng ngược và khiến khách hàng thất vọng hơn. Khách hàng lúc này đang không hài lòng hoặc rất tức giận, dễ bị kích động, do đó điều đầu tiên bạn nên làm là đưa họ vào tình thế dễ thỏa hiệp hơn.

Khách hàng không hài lòng rất cần được lắng nghe
Hãy luôn lắng nghe tận cùng vấn đề của khách hàng

Thông thường, một khách hàng không hài lòng thực sự quan tâm nhiều hơn về cảm giác có được thấu hiểu hay không. Tuy nhiên, nếu bạn ngay lập tức tìm kiếm giải pháp, họ sẽ cảm thấy bạn không dành nhiều thời gian để thực sự lắng nghe vấn đề của họ. Do đó, ngay cả khi vấn đề đó rất thông thường, hãy dành thời gian khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Bạn có thể làm được điều này bằng cách nói những câu như: “Chúng tôi biết là bạn đã cảm thấy rất phiền phức khi phải mang về nhà một sản phẩm mà sau đó bạn nhận ra rằng nó không phù hợp với nhu cầu của bạn”.

Không ai có thể thành thật hơn một khách hàng không hài lòng. Nói chuyện một cách chân thành với họ không những giúp xoa dịu sự bực bội họ đang gặp phải mà còn là một cơ hội tốt để bạn tìm kiếm insight giá trị. Hãy biến dịch vụ khách hàng chủ động trở thành một đầu mục bắt buộc trong việc quản lý. Bất kể đây là công việc của một người/ một nhóm người, họ vẫn phải chịu trách nhiệm về các tin nhắn đều đặn tới khách hàng. Giữ lại các dữ liệu về thứ khách hàng ưa thích, quá trình mua hàng của họ và thông tin cá nhân thu thập được trong các đoạn hội thoại. Sử dụng chúng để các tương tác tương lai mang tính cá nhân hóa nhiều hơn.

Bạn có thể tích hợp live chat vào website để lưu trữ thông tin cơ bản của khách hàng như email, số điện thoại, thời gian online hay lịch sử truy cập. Từ những dữ liệu này, bạn có thể dễ dàng kết nối và lắng nghe khách hàng, để họ bày tỏ vấn đề và giải quyết nhanh chóng hơn.

2. Đồng cảm
Sau khi lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng một cách toàn diện và kĩ càng, đây là lúc bạn tỏ rõ sự đồng cảm của bạn thân với họ. Sự đồng cảm rất quan trọng và phải đến trước lời xin lỗi, nếu không khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy họ không được tôn trọng và lời xin lỗi chỉ mang tính chất chiếu lệ. Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình thanh toán của bạn gặp vấn đề, hãy tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng. Ngay cả khi bạn cảm thấy người sai là khách hàng, bạn vẫn cần khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Mặc dù không dễ, nhưng đây chính là mấu chốt quyết định bạn có dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.

3. Đưa khách hàng tới giải pháp
Điều này có thể thực hiện bằng cách đặt ra các câu hỏi. Ví dụ:

Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn giải quyết vấn đề?
Bạn nghĩ rằng vấn đề nằm ở đâu?
Sẽ có những rủi ro nhất định đối với câu hỏi mở như thế này, nhưng phần lớn mọi người chỉ muốn vấn đề của họ và được giải thích mà không cần tới những hành động xa hơn. Tình huống tệ nhất là khi khách hàng đòi hỏi một thứ mà bạn không thể đáp ứng. Trong trường hợp này, bạn có thể nói: “Tôi rất đề cao việc bạn tìm tới tôi để giúp bạn làm việc đó. Tuy nhiên, không may là việc đó nằm ngoài thẩm quyền của tôi. Điều tôi có thể làm là…”. Đừng quên theo sát những lời hứa mà bạn đã nói với khách hàng.

4. Cung cấp biện pháp khả thi
Việc này nhằm giải quyết những vấn đề đã được thảo luận giữa đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng ở bước 3. Hãy chắc chắn là bạn đảm trách được nhiệm vụ giải quyết vấn đề và theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề của mình đang được giải quyết.

Trong một số tình huống nhất định, các hành động khắc phục cụ thể sẽ được yêu cầu hoặc giải pháp có thể không dễ để tìm ra. Đối với phần lớn mọi người, khi bạn lắng nghe họ, đồng cảm theo đúng cách và bày tỏ sự nỗ lực để sửa chữa, họ sẽ bình tĩnh trở lại và bạn hoàn toàn có thể “hô biến” khách hàng giận dữ trở nên trung thành.

5. Nhất quán cách cư xử giữa quản lý – nhân viên và nhân viên – khách hàng
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, lãnh đạo hay quản lý, hãy nhớ rằng nhân viên của bạn đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ. Tự hỏi bản thân những câu sau:

Bạn có chào nhân viên của mình mỗi ngày?
Bạn có lịch sự khi giải quyết vấn đề với họ?
Bạn có nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ?
Bạn có thực sự lắng nghe họ nói?
Dịch vụ khách hàng phản ánh tư duy quản lý của lãnh đạo lên nhân viên, do đó hãy tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách bạn muốn được nhận và luôn ý thức được rằng, tác động của cách đối xử ấy sẽ luôn có ở xung quanh bạn. Quy tắc, quy trình hay chính sách được ban hành qua các kênh phải giống nhau. Nếu bạn thay đổi một điều, những yếu tố khác cũng cần thay đổi nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ đồng nhất.

Khắc phục khách hàng không hài lòng trong thực tế
Hãng pizza Domino’s đã từng bị đem ra chế giễu bởi nhiều khách hàng phàn nàn rằng chiếc pizza của họ có vị không khác gì bìa các tông. Công ty này cùng với nhà hàng Chuck E. Cheese xếp bét bảng trong khảo sát về khẩu vị ưa thích của khách hàng thực hiện bởi Brand Keys năm 2009.

Domino’s đã lắng nghe các khách hàng không hài lòng và phản hồi bằng cách thay đổi công thức. Họ khuyến khích người tiêu dùng cũng như các blogger chuyên về ẩm thực thử các vị pizza mới và để lại đánh giá thông qua mạng xã hội. Hành động minh bạch, sẵn sàng chấp nhận chỉ trích và sửa đổi này đã khiến cho mọi người có cái nhìn thiện chí hơn với Domino’s. CEO của Domino’s Patrick Doyle đã nhấn mạnh trong một văn bản chính thức rằng họ lắng nghe những lời phê bình: “Bạn có thể lựa chọn suy sụp tinh thần bằng những bình luận tiêu cực hoặc sử dụng nó để khiến bạn cảm thấy hứng thú bắt tay vào làm một chiếc pizza ngon hơn. Chúng tôi chọn cách thứ hai”.

Lắng nghe khách hàng không hài lòng và cải tiến từng ngày
Thay vì “xuống dốc” bởi những lời chỉ trích, Domino’s chọn cách thu nhận phản hồi khách hàng và cải tiến từng ngày

Ở đây, Domino’s lắng nghe khách hàng và cũng chính khách hàng là người quyết định vị pizza mới của họ có được tung ra thị trường hay không. Domino’s đã đúng khi khéo léo làm thỏa mãn khách hàng không hài lòng, khiến họ cảm thấy quan trọng như là một phần không thể thiếu của thương hiệu.

02/01/2018

5 gợi ý khuyến mãi online hấp dẫn dịp cuối năm và Tết 2018

Muốn buôn bán kinh doanh Tết hiệu quả, lãi cao, bạn cần có chiến lược marketing mùa cuối năm để gia tăng doanh số bán hàng. Bài viết sau đây sẽ chia sẻ 5 chương trình khuyến mãi online mà bạn có thể áp dụng vào kinh doanh Tết 2018 này.

Trong những năm gần đây, xu hướng bán hàng và tiêu dùng đang có những chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp, người bán hàng từ chợ truyền thống đến trung tâm thương mại, từ cửa hàng đến gian hàng online đều tranh thủ giảm giá hoặc đưa ra những chương trình khuyến mãi online dịp Tết Dương lịch và Tết Nguyên Đán để thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Với tình hình kinh tế được đánh giá khởi sắc và người tiêu dùng đang dần quen với hình thức mua sắm trực tuyến Tết Dương lịch và Tết Âm lịch sắp tới là khoảng thời gian vô cùng nhộn nhịp để tung ra những gói khuyến mãi hoặc sản phẩm kích cầu.

Qua các số liệu thu thập được từ các chương trình khuyến mãi vừa qua như Online Friday và doanh số của khách hàng Bizweb, Blog Bizweb tổng hợp trong bài viết dưới đây những xu hướng khuyến mãi khi bán hàng dịp Tết được đa số người tiêu dùng trực tuyến yêu thích. Các chủ shop, chủ doanh nghiệp có thể lựa chọn các hình thức khuyến mãi phù hợp với đặc điểm, sản phẩm và dịch vụ kinh doanh để làm vừa lòng khách hàng.

1. Khuyến mãi online dịp tết bằng tour du lịch ngắn ngày
Người tiêu dùng có thói quen đi du lịch vào mùa hè hoặc các dịp lễ Tết. Do đặc điểm các kỳ nghỉ ở Việt Nam là không có kỳ nghỉ dài nên khách hàng sẽ chọn các tour ngắn ngày từ 2 đến 4 ngày, với các tour du lịch trong nước như Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, hoặc 1 số quốc gia Đông Nam Á. Nhu cầu đi du lịch trải nghiệm, du lịch tâm linh hay nghỉ dưỡng cao cấp đang được nhiều gia đình, bạn trẻ lựa chọn. Không chỉ được tạo thuận lợi về phương tiện di chuyển khi giá vé máy bay nội địa thường có các đợt giảm giá, hãng xe đường dài nâng cao chất lượng phục vụ và các địa điểm nghỉ dưỡng đều được đầu tư bài bản, khách hàng sẽ tranh thủ du lịch và vui chơi trong những ngày Tết Dương lịch và Tết Nguyên Đán sắp tới. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các công ty lữ hành đang tập trung kinh doanh mùa Tết để trang hoàng website với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Tour du lịch là một trong những hình thức khuyến mãi hiệu quả nên áp dụng khi kinh doanh dịp Tết

Dù không phải doanh nghiệp lữ hành nhưng bạn hoàn toàn có thể tận dụng xu hướng này để tạo sức hút cho website của mình qua việc liên kết với những đơn vị này khi khách hàng mua hàng đạt mức hóa đơn nhất định hoặc tham dự các chương trình bốc thăm trúng thưởng của shop. Chắc chắn với chương trình liên kết cùng các thương hiệu uy tín, thông tin rõ ràng, dịch vụ tiêu chuẩn, khách hàng online sẽ thấy thích thú khi tham gia mua sắm trên website của bạn. Hình thức này phù hợp với những doanh nghiệp trực tuyến có nhiều khách hàng và sức tiêu dùng lớn.

2. Kinh doanh Tết hiệu quả với chương trình giảm giá
Chắc chắn đây là một trong những hình thức thu hút khách hàng thường xuyên được các shop online kinh doanh Tết áp dụng, và đặc biệt là trong những ngày cuối năm như thế này. Người tiêu dùng trực tuyến luôn giành thời gian nhất định để lang thang qua các website và chờ đón những chương trình khuyến mãi để chọn được sản phẩm ưng ý nhất cho mình. Với những khách hàng không thích đi du lịch hoặc có nhiều thời gian, việc săn hàng giảm giá sẽ là niềm yêu thích của họ.

Các chương trình giảm giá là một hình thức khuyến mãi hấp dẫn khi bán hàng ngày Tết

Bạn có thể thay đổi 1 chút để tăng sức hấp dẫn cho các chương trình thay vì chỉ là giảm giá. Các chương trình giờ vàng khuyến mãi hoặc khuyến mãi với số lượng có hạng thường được các cửa hàng phẩm điện máy, gia dụng hoặc mỹ phẩm áp dụng trong kinh doanh Tết. Trong khi đó, các cửa hàng thời trang có thể khuyến mãi mua 2 tặng 1 hoặc tặng kèm sản phẩm. Ngoài ra, bạn có thể áp dụng việc giảm giá vận chuyển hoặc miễn phí vận chuyển trong thời gian từ Tết Tây đến Tết Âm lịch để khách hàng có thêm động lực tiêu dùng. Muốn thu hút khách hàng vào website của bạn vào những ngày đó, ngay từ lúc nào bạn cần lên kế hoạch dự trữ sản phẩm và quảng bá chương trình như gửi email, tin nhắn khuyến mãi. Chắc chắn khách hàng sẽ thường xuyên ghé thăm shop của bạn từ giờ đến lúc hết chương trình khuyến mãi.

Đọc thêm: Tuyệt chiêu bán được nhiều hàng trong các chương trình khuyến mại

3. Buôn bán hàng Tết theo combo sản phẩm
Nếu đang buôn bán hàng Tết hoặc kinh doanh các sản phẩm cho mẹ và bé, sản phẩm gia dụng hay đồ dùng thể thao, đồ chơi sáng tạo… đây có thể là hình thức khuyến mãi online dịp tết phù hợp với bạn. Các sản phẩm này có thể bán theo bộ, theo nhóm hoặc combo giảm giá đặc biệt. Thay vì phải chọn lựa nhiều sản phẩm kèm theo việc duyệt tìm và so sánh giá cả, chất lượng, khách hàng có thể chọn ngay cho mình bộ sản phẩm ưng ý với giá bán thấp hơn bình thường trong những ngày Tết.

Bán theo combo là ý tưởng khuyến mãi được ưa chuộng khi kinh doanh ngày Tết

Tương tự như khi áp dụng các chương trình giảm giá khác, bạn cần lên kế hoạch dự trữ hàng kinh doanh mùa Tết, kiểm kê chất lượng và số lượng sản phẩm dự kiến sẽ bán theo combo, cùng với chương trình truyền thông nổi bật trên website và mạng xã hội. Nếu có thể bạn có thể tạo bộ đếm ngược hoặc gửi email thông báo thời hạn chương trình diễn ra, khách hàng sẽ cảm thấy phấn khích khi chờ đợi chương trình của bạn. Nếu sử dụng website bán hàng Bizweb, bạn có thể cài đặt ứng dụng Đếm ngược khuyến mãi trong Kho ứng dụng để tạo lịch trình giảm giá cho các sản phẩm kinh doanh ngày Tết và quản lý hiệu quả của các chiến dịch.

4. Khuyến mãi kinh doanh dịp tết bằng các voucher
Bất chấp những phản hồi không tốt từ nhiều khách hàng về dịch vụ và sản phẩm nhận được khi mua hàng qua voucher thì đây vẫn là kênh truyền thông và giảm giá được nhiều đơn vị lựa chọn. Nếu cửa hàng của bạn duy trì sản phẩm và chất lượng đúng như cam kết, tôn trọng khách hàng thì đừng ngần ngại sử dụng hình thức này trong những ngày bán hàng dịp Tết sắp tới. Thời hạn sử dụng của các voucher chỉ nên giới hạn trong vòng những ngày Tết Dương lịch hoặc Tết Âm Lịch để kích thích người dùng mua sắm vào dịp này.

Muốn kinh doanh ngày Tết hiệu quả, hãy thử áp dụng chương trình khuyến mãi tặng voucher

Hình thức khuyến mãi online này phù hợp với những đơn vị kinh doanh thực phẩm , đồ ăn, spa và các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, vui chơi giải trí, café…Bạn có thể liên hệ với các đơn vị trung gian cung cấp voucher để thực hiện hình thức này trong thời gian sớm nhất.

5. Tặng quà tri ân khách hàng khi kinh doanh dịp Tết
Nếu năm nay bạn không muốn tiến hành những chương trình khuyến mãi giảm giá đơn giản cho khách hàng, tại sao bạn không tặng quà tri ân cho người tiêu dùng nhỉ?

Tặng quà cũng là một gợi ý để kinh doanh Tết 2018 đắt hàng

Dù là người tiêu dùng online nhưng khách hàng luôn muốn nhận được quà tặng. Món quà có thể là voucher mua hàng tại webisite, sản phẩm của cửa hàng hay những món quà nhỏ do tự tay bạn làm. Khách hàng sẽ nhận được quà tặng khi nhận sản phẩm hoặc qua email. Có rất nhiều lựa chọn quà tặng khi bán hàng dịp Tết nhưng hãy tận dụng cơ hội này để ghi điểm và ghi dấu ấn thương hiệu online trong tâm trí người tiêu dùng. Hình thức này có thể sử dụng nếu bạn là chủ shop sản phẩm quà tặng, đồ handmade hay mỹ phẩm. Ngoài ý nghĩa tri ân người mua hàng, hình thức này cũng sẽ là đòn bẩy khuyến khích khách hàng mua sản phẩm và nhớ đến thương hiệu của bạn.

Cuối năm luôn là thời gian rộn ràng cho cả người bán và người mua nên hãy nhanh tay chuẩn bị sản phẩm, lựa chọn chương trình khuyến mãi phù hợp, cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ được giảm giá không thua kém ngày thường. Các chủ shop online bán hàng ngày Tết sẽ có khoảng thời gian tăng doanh thu ấn tượng trong khi sẽ thu hút và gắn kết hơn với khách hàng qua những hình thức khuyến mãi khi kinh doanh Tết 2018 sắp tới.